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NPSのケース対策【推奨者-批判者・CX指標】
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CaseMaster Pro メディア編集部
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NPS（Net Promoter Score、ネットプロモータースコア）は「友人に推奨したいか」を0〜10で問い、推奨者%-批判者%で算出する顧客ロイヤリティ指標です。業界平均は20〜30、トップ企業は60超。本記事ではNPSの設計・運用・限界を解説します。
TL;DR（3行まとめ）
- NPS = 推奨者%（9〜10点）- 批判者%（0〜6点）
- 業界平均20〜30、トップ企業60超が目安
- 定量NPSと定性コメントをセットで分析
NPS算出方法
- 「友人・知人に当社/商品を推奨する可能性は？」を0〜10で質問
- 9〜10：推奨者（Promoter）
- 7〜8：中立者（Passive、計算から除外）
- 0〜6：批判者（Detractor）
- NPS = 推奨者% - 批判者%
例：100名中、推奨者50名、批判者20名、中立30名なら、NPS = 50%-20% = 30
NPSの活用法
- Relationship NPS：四半期に1回、ロイヤリティ全体測定
- Transactional NPS：購入・サポート対応直後の満足度測定
- セグメント分析：顧客層・商品別NPSで強み弱み特定
- クローズドループ：批判者に直接ヒアリングし改善反映
NPSの限界と補完指標
- 文化差：日本は中央値傾向で低めに出る（中立7〜8選好）
- 1問依存：理由が分からないため自由記述併用が必須
- 補完指標：CSAT（満足度）、CES（顧客努力スコア）と組み合わせ
- 実行動との乖離：「推奨意向」と「実推奨」は別、リファラル数も追跡
Key Takeaways
- NPS = 推奨者% - 批判者%（業界平均20〜30、トップ60超）
- Relationship NPSとTransactional NPSを併用
- 定量NPSと定性コメントをセット分析
- CSAT・CESと組み合わせて多面的に把握
よくある質問
Q
NPSが低い時の改善優先順位は？
A
①批判者の声を聞く（直接ヒアリング）、②共通課題を3つに集約、③改善施策実行、④効果測定。「全領域改善」より「批判者の主要不満解消」が高ROIです。
Q
日本企業のNPSが低い理由は？
A
中央値選好（7〜8回答が多い）の文化的傾向で、推奨者が少なくなる傾向。海外比較ではなく国内・業界内ベンチマークで判断すべきです。
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