共感マップ（Empathy Map）の作り方
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共感マップ（Empathy Map）は、顧客が何を見て・聞いて・考え感じ・言い行動しているかを6つの枠で書き出し、その人の内面を深く理解するためのツールです。属性だけのペルソナに「気持ち」を肉付けし、本当の課題（ペイン）と望み（ゲイン）を掘り起こします。デザイン思考や新サービス開発で使われ、ケース面接の顧客理解でも役立ちます。
この記事のポイント（TL;DR）
- 共感マップ＝顧客の「見る・聞く・考え感じる・言い行動する」を書き出し内面を理解する
- ペイン（痛み・不満）とゲイン（望み・期待）を最後に整理する
- 属性中心のペルソナに「気持ち」を加え、本当のニーズを掘り起こす
共感マップの6つの枠
| 枠 | 問い |
|---|---|
| See（見ているもの） | 周囲の環境・目にする情報は何か |
| Hear（聞いていること） | 家族・友人・メディアから何を聞くか |
| Think & Feel（考え・感じること） | 内心で何を思い、何を気にしているか |
| Say & Do（言うこと・すること） | 実際に口にし、行動していることは何か |
| Pain（痛み） | 困りごと・不安・障害は何か |
| Gain（得たいもの） | 望み・期待・成功の基準は何か |
作り方の手順
- 対象を決める：理解したい顧客（ペルソナ）を1人定める
- 事実を集める：インタビュー・観察・データから材料を集める
- 6枠を埋める：See/Hear/Think&Feel/Say&Doを書き出す
- PainとGainを抽出：4枠から痛みと望みを整理する
- 洞察に変える：「本当に解くべき課題は何か」を言語化する
共感マップのゴールは枠を埋めることではなく、顧客自身も気づいていない本当のニーズを見つけることです。表面的な要望でなく、その奥にある痛みと望みに焦点を当てます。
ペルソナとの関係
共感マップとペルソナは補完関係にあります。
| ペルソナ | 共感マップ | |
|---|---|---|
| 主な内容 | 属性・行動・価値観 | 内面（思考・感情・痛み・望み） |
| 得意なこと | 「誰か」を共有する | 「何を感じているか」を掘る |
ペルソナで「どんな人か」を固め、共感マップで「その人が何を感じ何に困っているか」を深掘りする。2つを組み合わせると、顧客像が立体的になり、刺さる打ち手につながります。
Key Takeaways
- 共感マップは顧客の「見る・聞く・考え感じる・言い行動する」を書き出すツール
- 最後にPain（痛み）とGain（望み）を整理して本当のニーズに迫る
- 「内心」と「言動」のズレに本音やヒントが表れる
- 枠を埋めるのが目的でなく、気づかれていない課題を見つけるのがゴール
- ペルソナ（誰か）と共感マップ（何を感じるか）を組み合わせると立体的になる
よくある質問
共感マップとペルソナはどちらを先に作りますか？
通常はペルソナで「誰か」を定めてから、その人物について共感マップで内面を深掘りします。ペルソナが対象の輪郭、共感マップがその中身という関係です。ただし両者は行き来しながら作ることも多く、共感マップで得た気づきをペルソナに反映する場合もあります。
共感マップで最も重要な枠はどこですか？
Pain（痛み）とGain（望み）が最も施策に直結します。ただしそこに至るには、See/Hear/Think&Feel/Say&Doの4枠を丁寧に埋めることが前提です。特に「内心（Think & Feel）」と「言動（Say & Do）」の食い違いに、表面化していない本当のニーズが隠れています。
どんなデータをもとに作ればよいですか？
顧客インタビュー、行動観察、問い合わせやレビューの声、利用ログなどの実際の声・行動が材料です。作り手の想像だけで埋めると、思い込みの顧客像になります。一次情報（実際の顧客の言動）を起点にすることで、精度の高い共感マップになります。
ケース面接で共感マップは使えますか？
新サービス開発や顧客体験改善のお題で、顧客の表面的な要望でなく「奥にある痛みと望み」に焦点を当てる視点として活用できます。「顧客はこう言っているが、本当の課題はここにある」と一段深い洞察を示すと、顧客理解の深さが評価されます。
学んだら、次は練習です
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